Petr Janošík (Smartsupp): Live chaty jsou v zahraničí běžnou praxí, u nás ještě ne

Nikdy nevíme, kam bude vývoj webových aplikací a služeb směřovat. V posledních letech se hodně rozrůstají live chaty. Chaty nepatří pouze mezi výsadu e-shopů, ale jsou k mání i u prezentačních stránek. Naskytla se mi příležitost pohovořit si se zakladateli ryze českého live chatu s názvem Smartsupp.

Také se poohlížíte po vhodném live chatu pro váš e-shop? Nabídek na trhu je několik, mně se podařilo objevit live chat, za kterým stojí český vývojový tým. Jde o projekt Smartsupp. S jejich zakladateli a vývojáři jsem se potkala a na téma live chat Smartsupp pohovořila.

Co vás přivedlo k myšlence Smartsupp?

Původně jsme se zabývali vývojem webů a e-shopů. Vnímali jsme, že na e-shopech a webech se začínají objevovat live chaty. Zeptali jsme se našich stávajících klientů, jak se jim myšlenka live chatu zamlouvá, a potvrdili, že by chat uvítali. Tak jsme se rozhodli vyvíjet vlastní live chat, který dnes nese jméno Smartsupp.

Kolik lidí v tuto chvíli máte v týmu?

Na full-time tu jsou celkem 4 lidé. Dušan Kmeť funguje jako programátor, Petr Janošík se stará o zákazníky a marketing, Jirka Ligmajer má na starost server a Pavol Sivy vyvíjí mobilní aplikaci live chatu Smartsupp.

Část týmu Smartsupp při prezentaci jejich řešení Livechatu.

Pro koho je live chat vhodný?

V podstatě pro každého. V zahraničí, například v Anglii, je chat běžnou součástí všech e-shopů a klasických webových stránek. Je jen otázka času, kdy se live chat rozšíří u nás a bude součástí každé webové stránky. Všeobecně při nasazování na větší e-shopy je nutné být obezřetný. Pokud tyto e-shopy vykazují vysokou denní návštěvnost, mohou pak být zahlceny dotazy. Zde se vyplatí chat nasadit jen na některé části shopu, nebo třeba jen pro přihlášené klienty. U menších e-shopů tento problém nenastává.

Proč bych měla jako majitelka e-shopu využít váš live chat? V čem je pro mě dobrý?

Oproti jiným live chatům je kompletně celý v češtině, protože jej vyvíjí náš český tým. I zákaznická podpora je česky. Mnoho obdobných live chatů ze zahraničí má právě s češtinou problémy.

Nespornou výhodou, zejména pro větší e-shopy, je možnost naprogramování věcí na míru. U zahraničních chatů můžete v případě zájmu o dodělání funkcionalit narazit na problémy, respektive se vůbec nemusíte dostat k tomu, aby se zrealizoval váš požadavek.

Další výhodou live chatů obecně je lepší komunikace se zákazníkem a šance na získání více objednávek. Zde musíme zmínit, že záleží hodně na prodejním sortimentu a jeho povědomí u zákazníků. Pokud prodáváte něco ojedinělého či produkty, o kterých není moc informací, chybí k nim recenze či návody na obsluhu, chat vám může pomoci zvýšit tržby. Doporučuji vám kouknout se na naši případovou studii z jednoho elektronického obchodu. Na číslech tam uvidíte, co chat udělal s chováním a konverzemi zákazníků.

Symbolem Smartsupp jsou sovy

Co musím udělat, pokud bych chtěla Smartsupp vyzkoušet?

Najděte si na internetu naše stránky www.smartsupp.cz. V pravém horním rohu najdete tlačítko pro trial verzi, která funguje 14 dní zdarma. Zadáte vaše jméno a heslo, přes které chcete přes live chat fungovat. Tím se vám aktivuje váš účet a můžete odzkoušet chatování se simulovaným zákazníkem a samozřejmě si projít celé nastavení. Pokud se vám to zalíbí, postačí vložit vygenerovaný kód do stránek vašeho e-shopu a pak už po přihlášení k vašemu účtu fungujete. Navíc tato trial verze má v sobě všechny funkce plné verze.

Jak to je po uplynutí trial verze?

Chat vám po uplynutí 14 dní přejde do bezplatného režimu. Tento režim je plně funkční na neomezenou dobu pro jakýkoliv e-shop či webové stránky, takže se nemusíte bát toho, že vám chat najednou přestane fungovat. Jediné, co ztratíte, jsou přídavné funkce a moduly a samozřejmě možnost obsluhovat chat více operátory. Tyto moduly navíc jsou k dispozici v placeném režimu.

Co všechno patří mezi tyto moduly navíc?

Samozřejmě to je zmiňovaná práce více operátorů. V placeném režimu může chat obsluhovat více operátorů. V bezplatném režimu pouze jeden. Mezi další funkce navíc patří třeba přednastavené zprávy (tzv. triggery), které se zašlou zákazníkovi na určitých stránkách vašeho e-shopu, když na ně vstoupí. Např. pokud je zákazník v košíku delší dobu, lze nastavit automatickou zprávu „Potřebujete pomoci s dokončením nákupu?“.

Hodně využívané je i napojení na Google Analytics. Díky tomu můžete ve statistikách sledovat, jestli zákazníci, kteří použijí live chat, setrvávají na e-shopu déle, jestli více nakupují a jestli procházejí více stránek apod. Kompletní přehled všech funkcí live chatu najdete na našich stránkách.

Jak je to s cenou, když chci chat nasadit na více e-shopů/webů?

Cena zůstává stále stejná. Je na vás, na kolik stránek nasadíte vygenerovaný kód. Operátor, který se přihlásí, je pak online na všech e-shopech, kde je chat nasazen. Samozřejmě vyvíjíme nové funkce a pro první kvartál příštího roku plánujeme přidat „skupiny“. Ty zajistí, že různé sekce e-shopu nebo webové stránky budou moci obsluhovat různé skupiny operátorů. Větší weby tak mohou chat dotazy na stránce s ceníkem směřovat na obchodníka a dotazy na stránce s technickou specifikací směřovat na technické pracovníky.

Jak dlouho lidem trvá, než se naučí váš systém obsluhovat?

Drtivá většina klientů zvládne obsluhu celého chatu i s obsluhou nastavení za 15 minut, když jim vše vysvětlujeme napřímo. Samozřejmě pokud se pustíte do obsluhy live chatu bez zaškolení, může to trvat déle. Nicméně i pro tyto případy jsme vytvořili nápovědu, aby pochopení obsluhy chatu trvalo co nejkratší dobu. Také můžete kouknout přímo na náš Youtube kanál.

Můžete mi říci něco více ke zmíněné mobilní aplikaci live chatu Smartsupp?

Tato myšlenka vzešla od samotných zákazníků. Operátoři potřebují být na chatu co nejvíce času. Pokud by měli k dispozici mobilní aplikaci, mohli by tak obsluhovat live chat třeba z vlaku přes svůj telefon. Spuštění této verze plánujeme na první čtvrtinu roku 2014.

Ukázka chatu Smartsupp na mých stránkách.

Závěrem bych ráda poznamenala, že jsem si prošla uživatelským testováním, a to tak, že jsem chat před tím ještě vůbec neviděla. Zkusila jsem si práci se simulovaným zákazníkem a také zkoušela funkce dostupné v placeném režimu, jako je nahrávání vlastních fotek, přednastavování zpráv, přidávání dalších operátorů, umisťování chatu na stránku, nastavování barevného vzhledu chatu a další. Z mého pohledu a zkušeností při prvním kontaktu věřím, že zmiňovanou obsluhu za 15 minut lze zvládnout bez problému.

TIP: Stáhněte si na úvodní straně webu Smartsupp e-book, kde se dočtete jak zvýšit počet objednávek pomocí live chatu.