Budovat značku je často dřina!

Značka je tím nejhodnotnějším, co si v rámci svého byznysu budujete. Není to jen vaše logo, název vašeho e-shopu či váš plán, jak by měla značka vypadat. Značka je zejména to, co si o vás myslí ostatní – vaši zákazníci, konkurenti, odborná veřejnost …. Co je třeba o značce vědět?

Nepřistupujte k brandingu (budování značky) tak, že vaše značka bude o tom, že jste takoví a takoví. Není to o tom, jak svou značku vnímáte vy, ale jak ji prezentujete svému okolí. Je zrcadlem toho, jak svou práci děláte dobře a co si ostatní myslí, že jste.

Značku utváří několik prvků

Je toho mnoho. Pojďme si představit ty nejdůležitější věci, které by vás mohly zajímat.

1) Jaké zkušenosti mají s vámi zákazníci?

Lidé si více pamatují nepříjemné zkušenosti, na ty bezproblémové zapomínají. Jakmile v něčem v oblasti péče o zákazníka hodně selžete, lidé si to mezi sebou velmi rychle řeknou, a vám klesá prestiž. Prvním signálem mohou být i recenze na Heuréce, pokud zde svůj e-shop máte.

Je dobré mít na paměti, že povědomí o značce tvoří zákaznická zkušenost. A nepředstavuje pouze jeden okamžik, ale představuje celý cyklus nákupu – od začátku do konce. Od výběru zboží, přes zodpovězení dotazů, objednávku, až po samotné dodání a následné „připomínání se“. Hraje zde roli, zda zboží přijde neporušené, za jak dlouhou dobu dorazí, zda vše bylo tak, jak jste slíbili, jestli jste se zákazníkovi věnovali a v případě problémů zodpovídali jeho dotazy a podobně.

Recenze na Heuréce mohou ovlivnit vnímání vaší značky.

2) Jakou hodnotu vám zákazníci přikládají?

Úspěšně prodávat lze i drahé zboží, pokud v něm lidé jeho hodnotu vidí. Nevadí jim pak, že je zboží drahé. Vědí, že za tu spolehlivost a jistotu dokonalého servisu jim ten nákup stojí.

3) Jak se zákazníky komunikujete?

Značku utváří i to, jestli se svými zákazníky vedete monolog nebo dialog. Snažte se s nimi komunikovat a snažte se objevit maximum kanálů, které vám umožní bezprostřední kontakt s nimi – diskusní fóra, komentáře pod článkem, poradny, sociální sítě a podobně.

4) Jakou máte historii?

Například známý e-shop Alza má zeleného ufona s nezaměnitelným hlasem, který už možná i vám leží v žaludku. Tento ufon skvěle plní svou úlohu – je tu už spoustu let, takže ho lidé znají a nespletou si ho. Pak jsou tu e-shopy, které mají každý rok jinou agenturu, jiný strategický plán pro komunikaci, což lidem způsobuje potíže. Snažte se tedy být více jednotní.

Co se vám vybaví při vyslovení slova Alza?

5) Jak spolupracujete a lídry v oboru?

V každém oboru budou nějací lidé, kteří výrobek používají častěji a dříve než ostatní. Nejčastěji to jsou profesionálové v oboru, kteří výrobky používají mnohem častěji než běžní zákazníci – ty si musíte svým způsobem předcházet, protože jsou to oni, kdo utvářejí názor lidí.

6) Jak zacházíte s médii?

Komunikujte s nimi, publikujte v nich, a pokud se vám přihodí nějaký mediální průšvih – krizově komunikujte – nechovávejte se, nedělejte mrtvého brouka – okamžitě to řešte a s elegancí a pokorou z toho vybruslete. Na tom nejčastěji tratí např. telefonní operátoři.

7) Jak se zajímáte o dění kolem sebe?

Když se ve vašem oboru něco děje, objeví se nějaké novinky či změny technologických postupů, nové trendy a podobně, tak byste o tom měli psát a aktivně se událostí účastnit. Na rozdíl od vaší konkurence, která se nebude účastnit a jen si dál prodávat své, budete mít vy oproti nim výrazně navrch. Získáte lepší postavení na trhu a vaše značka zesílí.

V čem vám značka pomáhá?

1) V marketingu můžete být efektivnější

Máte-li silnou značku, pak můžete mít efektivnější všechny marketingové kanály. Je to jednoduché – lidé vám více důvěřují, takže potřebujete vynaložit méně peněz na to, abyste je přesvědčili o koupi a získali si jejich pozornost. Znají vás a mají k vaší značce určitý vztah.

2) Nemusíte tolit tlačit cenu dolů

Pokud máte silnou značku, tak budete vystaveni menšímu tlaku na cenu. Vždy je lepší jít cestou silné značky a kvality, ne cestou ceny. Bojovat cenou mohou možná jen ti objemově nejsilnější hráči, ostatní musí vždycky bojovat jinak.

3) Lidé snáze tolerují vaše chyby

Pokud máte silnou značku, je ze strany zákazníků větší tolerance k chybám. Pokud něco zkazíte, lidé vám to snáze prominou, máte-li silnější a jistější místo na trhu.

4) Jste více odolní vůči změnám na trhu

Každý trh se neustále vyvíjí a je to stále o něčem jiném. Změny na trhu zasahují zejména ty, kteří si nebudují svoje jméno (př. zvýšení sazby DPH). Po každém kolapsu musí začínat znovu. Když budete pracovat na značce a budovat image, tak vás změny na trhu tolik nepostihnou (se změnou DPH si můžete dovolit zdražit, aniž by vám výrazně klesly tržby), protože lidé už budou vědět, že existujete.

Značka je to, co vám zůstane, když shoří továrna.

Jeff Besos (Amazon.com)