Marek Krška (Allegro Group): Často programujeme e-shopům speciality, které nezvládla konkurence

Postavit e-shop na míru je časově náročná věc. Bambule, Nutrend, Astratex, Popron, Shoppie.sk, to jsou příklady velkých e-shopů postavených na míru. Tyto e-shopy spojuje jeden dodavatel – Netdirect (součást skupiny Allegro group CZ, s.r.o.) a systém Shopcentrik. O výstavbě e-shopů jsem mluvila Markem Krškou, marketingovým a obchodním ředitelem divize Netdirect.

Shopcentrik – jak dlouho tu je a kolik má v tuto chvíli aktivních zákazníků?

Shopcentrik vznikl v roce 2001 díky pěti zakladatelům, jedním z nich byl i Jan Svoboda, který tehdy skončil v Cpressu. S tímto produktem firma začínala a dnes patří mezi její aktivní klienty na systému Shopcentrik více jak 400 e-shopů. Aktivní e-shop je takový, který využívá placené postimplementační podpory. Mimo to se firma taktéž věnovala tvorbě webových stránek na míru – Mediacentrik, na kterém běží např. Hospodářská komora ČR či Raiffeisenbank stavební spořitelna (více z projektů najdete v referencích).

Kdo byl první klient Shopcentriku? Existuje stále?

Jedním z prvních zákazníků byla Alza.cz. Mezi první klienty patřil taktéž Parfums.cz, který funguje svým způsobem i dodnes. Svým způsobem proto, že si systém Shopcentrik vyvíjí ve vlastním režimu mimo naši firmu. Hledali svoji vlastní cestu rozvoje, tak jsme jim to umožnili.

Každý bývalý i současný zaměstnanec má ve firmě kousek ze sebe.

Kdo je nejčastější klient Shopcentriku?

Jsou to střední a větší firmy, které často mají kamenné pobočky, dále také retailoví obchodníci a nadnárodní korporace. Důvodem je to, že výstavba takového e-shopu je vyjde v základu na 250 000 Kč. Kompletní e-shop s napojením a případně také s B2B a B2C sekcí se pohybuje kolem 800 000 Kč. Zákazníky jsou taktéž zahraniční firmy, které expandují na český trh. Naší výhodou je to, že náš systém Shopcentrik umíme napojit na jakýkoliv ERP systém. Sem tam se i spolupodílíme na tvorbě projektů u konkurence, která nemá kapacity na naprogramování různých věcí na míru. Přehled našich vybraných referencí najdete na stránkách Shopcentriku.

Jakým způsobem získáváte nové zákazníky?

Aktivně neoslovujeme, zákazníci k nám přichází sami. Děje se tak na základě doporučení nebo přes formulář na našem webu. V tuto chvíli máme stop stav nabírání nových zakázek, protože chceme dokončit rozdělané projekty. Samozřejmě i teď v době stop stavu, pokud přijde poptávka, klienta co nejrychleji kontaktujeme. Sdělujeme mu, od kdy budeme moci se věnovat jeho zakázce.

Jak dlouho nejčastěji trvá výstavba e-shopu Shopcentrik?

To je různé – klient od klienta. Setkáváme se i s nereálnými časovými představami (např. do 2 měsíců spuštěný funkční e-shop). Velkou měrou se na době zhotovení podílí požadavky na funkce, které programujeme navíc. Pokud zakázka obsahuje spoustu unikátních věcí, které je třeba naprogramovat, doba se prodlužuje. Průměrná doba bývá většinou kolem 4 měsíců, některé projekty trvají i rok.

Kdo všechno se podílí na tvorbě nového e-shopu?

Vše začíná telemarketingem. K tomuto oddělení se dostane poptávka a jejich úkolem je zjistit, zdali systém Shopcentrik je to, co bude klient potřebovat. Po telemarketingu nastupuje obchodní zástupce, který navazuje bližší kontakt se zákazníkem. Jako další se na výstavbě podílí analytik.  Z práce analytika vzejde tzv. analýza. Pokud klient podepíše po provedené analýze smlouvu na zhotovení e-shopu, do práce se zapojují další lidé – grafici, programátoři, databázisté a projektový manažer.

S Markem Krškou – obchodním a marketingovým ředitelem Netdirectu.

Jak vlastně probíhá proces tvorby nového Shopcentriku?

Oddělení telemarketingu musí příchozí poptávky zpracovat podle časového harmonogramu. Telefonistky volají poptávajícímu, který nás kontaktoval nejčastěji přes web, a zjišťují více informací. Telefonistky dělají první třídění těchto potenciálních zakázek a klientovi sdělují po podrobnějším rozhovoru přibližnou cenovou relaci zakázky.

Ještě před podpisem smlouvy na zhotovení e-shopu přikládá ruku k dílu analytik. Ten musí přesně určit, jaké požadavky na e-shop z hlediska funkčnosti má klient, co se má kam přenášet, které moduly jsou potřeba apod. Tato analýza je placená služba a může být až do 100 000 Kč. Trvá u větších projektů běžně až 3 měsíce. Po analýze dostává klient upřesňující nabídku s celkovou cenou za řešení a harmonogramem prací.

V rámci analýzy se rozhoduje, zdali individuální moduly jakožto výsledek požadavků ze strany klienta vzniknou ze základních, již naprogramovaných modulů, nebo jestli naprogramujeme zcela nový modul. Cenu za tuto analýzu pak klientovi odečítáme od částky za e-shop. Jakmile je analýza hotová, připravíme dle ní cenovou kalkulaci za nový e-shop a také smlouvu.

Po podpisu smlouvy nastupuje do hry výstavba e-shopu. Ke každému projektu přidělujeme projektového manažera, který drží dohled nad celou výstavbou e-shopu a plněním termínů. Po zaplacení zálohy spouštímě prototyp e-shopu na testovací doméně. Zhotovujeme prototyp e-shopu, na který pak nasazujeme grafiku. Grafiku klientům zhotovujeme, taktéž nám mohou dodat vlastní. Samozřejmě v průběhu práce mohou vyplynout další požadavky na nové moduly, které připojujeme ke smlouvě jako dodatek. Klient s nimi musí předem souhlasit, protože prodlužují celkovou dobu realizace. Na řadu přichází napojení na informační systémy a následuje testovací režim.

Pokud je vše v rámci testování v pořádku a není třeba nic nového dodělávat či opravovat, klient podepisuje předávací protokol. Tehdy si vezme projekt na starost servisní oddělení, které má na starost postimplementační podporu. Jednotlivá oddělení musí podepsat dokument, kde je přesně definováno, za jakých podmínek si klienta mezi sebou předávají v průběhu realizace e-shopu. Tímto podpisem stvrzují, že všechny podmínky byly dodrženy.

Jaké ERP systémy využívají klienti pro napojení nejvíce a které málo?

Nejvíce klienti požadují Navision a také AltusVario. Nejméně pak SAP. Který z nich se nejlépe integruje, se těžko říká. Každá implementace je individuální a každý klient má jiné požadavky. Nicméně 90% klientů Shopcentriku využívání napojení na informační systémy.

Setkáváte se s požadavky ze strany zákazníků, které jsou nesplnitelné?

Splnit umíme, co se týče výstavby e-shopu, vše. Problém je ovšem často v penězích. Zákazník má představu o funkčnosti, která je pro něj příliš cenově drahá.

Co má na starost postimplementační podpora?

Ta se stará o klienta po té, co převezeme e-shop. Tato podpora je placená, přičemž roční cena za podporu je běžně kolem 10%-15% z ceny e-shopu podle požadavků postimplementační podpory. Je to takto cenově nastavené, protože aktualizace jádra musíme často dělat individuálně u každého klienta. Každý má svůj e-shop na míru s odlišnými funkcemi a v případě hromadné aktualizace by mohlo dojít k chybám napříč e-shopy. Klienti taktéž v průběhu prvního 1,5 roku objednávají nejvíce víceprací. Dále pak využívají po pár letech např. redesign (responzivní verze e-shopu apod.).

Díky pracovnímu výkonu získal Netdirect i několik ocenění od Microsoftu.

Jakým způsobem tato podpora funguje?

Tato podpora, která spadá pod náš Helpdesk pro e-shopy, dělíme na „first support“ a „second support“. First support přijímá všechny požadavky od e-shopů, včetně nahlašování chyb. Second support odstraňuje chyby a zabývá se požadavky na víc ze strany e-shopů. Tvoří ji zejména programátoři, databázisté, kodéři a grafici.

Poskytujete nějakou formu záruky či pojištění pro svoje klienty a jejich e-shopy?

Ano, všechny naše e-shopy máme pojištěné pro případ výpadku provozu a s tím související ztrátu zisků. Všichni klienti taktéž mají po předání e-shopu dvouletou záruku.

Ráda bych na závěr poznamenala, že díky Shopcentriku vznikl v roce 2009 i Fastcentrik. Je to forma pronájmu technického řešení e-shopu pro lidi, kteří nechtějí investovat peníze do řešení na míru. Demoverze Fastcentriku je dostupná zdarma na 14 dní.